Offre d'emploi

Chargé de Relation Client et Qualité de services

Fiche technique

  • icon_jobType Bac+3
  • icon_location SCHILTIGHEIM (67)

Poste Chargé de Relation Client et Qualité de services
Niveau dans la classification 2.1 Coef 115 à 2.2 Coef 130[i]
Régime Forfait annuel 210 jours
N+1 Responsable Relation Client et Qualité de services
N+2 Responsable du Pôle de Supervision du Fonctionnement du SI
Contexte

TRANSACTIS est une Filiale de La Banque Postale et du Groupe Société Générale, née en 2008 du rapprochement des activités de développement et de supervision des systèmes d’information monétique des deux banques.

 

Fort de ce rapprochement réussi, TRANSACTIS a élargi son périmètre d’activité et assure désormais le traitement de l’ensemble des virements et prélèvements européens et internationaux ainsi que le service de virement instantané pour les deux groupes.

 

A partir de février 2018, TRANSACTIS a progressivement intégré de nouvelles activités de gestion des incidents, des problèmes, des changements et de la qualité de Service, d’abord sur le domaine des paiements puis sur l’ensemble des domaines d’activité de TRANSACTIS.

Pour assurer les activités liées à la Qualité de Service, la Direction Technique et Gestion des Automates a mis en place, au sein du Pôle de Supervision du Fonctionnement du SI, un service chargé du suivi de la Qualité de Service et des relations avec les Clients et Productions.

 

Raison d’être du Poste

Au sein de cette équipe, le chargé de relation client et qualité de services contribue à l’amélioration continue de la qualité des prestations et services fournis par TRANSACTIS sur les domaines des Paiements, de la Monétique et du Virement Instantané, en gérant et développant les relations avec les Enseignes Clientes et Centres de Production et en veillant au respect des processus d’exploitation associés.

 

Niveau d’études / Expérience

De formation Bac+3, vous justifiez de 3 ans d’expérience dans la gestion de la qualité de service. La connaissance des domaines des paiements et/ou de la monétique est un plus

 

Description des activités

Le chargé de relation client et qualité de services doit :

  • collecter régulièrement les informations permettant de mesurer les niveaux de services,
  • constituer et diffuser les rapports mensuels de qualité de services (tableaux de bord),
  • contribuer au pilotage de la qualité de service en préparant les supports des comités de suivi de la Qualité de Service avec les Enseignes clientes de TRANSACTIS,
  • contribuer à l’élaboration des support des comités PSEE et comités de direction des banques, sur le périmètre de l’exploitation des services (RUN),
  • assister et être à même de remplacer le responsable d’équipe pour l’animation des comités de suivi de la Qualité de Service,
  • contribuer à la définition et à l’évolution des indicateurs de niveaux de services précisant les engagements de TRANSACTIS vis-à-vis de ses Clients (indicateurs et KPI),
  • contribuer à la définition et à l’évolution indicateurs de niveaux de services attendus des Centres de Production au travers des conventions d’exploitation (OLA),
  • contribuer au suivi de la qualité de service liée à l’exploitation des applications TRANSACTIS, participer aux comités de Production,
  • contribuer à la gestion des processus d’exploitation des services, dont notamment la Gestion des Incidents, la Gestion des Problèmes, la Gestion des Changements (rôle de gestionnaire de processus),
  • participer éventuellement à l’administration fonctionnelle de l’outil ITSM utilisé sur les différents processus cités.

 

Description des compétences techniques attendues
Le chargé de relation client et qualité de services doit :

·       maîtriser les outils bureautiques,

·       connaître les processus ITIL,

·       avoir des connaissances fonctionnelles et techniques dans le domaine des Paiements et de la Monétique.

 

Description des compétences comportementales attendues

Le chargé de relation client et qualité de services doit :

  • être organisé et rigoureux,
  • être un bon communicant, notamment avec les partenaires, clients et fournisseurs,
  • avoir l’esprit d’équipe,
  • avoir des capacités d’analyse des résultats mesurés,
  • être capable d’animer des comités avec des clients et fournisseurs de services.

 

 

Description des spécificités du poste

Le poste est basé à SCHILTIGHEIM.

 

Déplacements ponctuels à PARIS (NANTERRE et VAL DE FONTENAY)

 

Contacts internes :

  • Les acteurs internes des processus concourant à la qualité de service (gestion des incidents, des problèmes et des changements), dont les équipes de maîtrise d’œuvre, maîtrise d’ouvrage et techniques, ainsi que la Tour de Contrôle.

 

Contacts externes :

  • Les gestionnaires de qualité de services et les correspondants métiers dans les établissements,
  • Les gestionnaires de qualité de services et les correspondants techniques dans les centres de production.

 

[i] Correspondance banque I